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Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter

So lief es vor der Digitalisierung: Erzähle doch mal von deinem Zahnarzt, ist der gut? Die meisten Menschen holen sich bei der Suche nach einem Facharzt Meinungen ein und hören sich Erfahrungsberichte von Bekannten, Freunden und Familienmitgliedern an. Wo man früher einen Anruf tätigen musste oder wartete, bis man sich wieder gesehen hat, ist heute das Medium Internet die Anlaufstelle, bei der man die Informationen bekommt, die man braucht, um sich für einen Termin bei einem neuen Arzt zu entscheiden.

Auf der Suche nach zufriedenen Patienten

Da sucht man also einen neuen Zahnarzt über das World Wide Web in seiner Stadt. Der erste Klick geht in das Suchfeld von Google. Dort kann man Begriffe, wie Zahnarzt und den Namen der betreffenden Stadt eingeben. Dann bekommt man eine Auswahl an Zahnärzten, die gut gelistet sind. Es erscheinen auch Einträge und Kommentare zu dem einen oder anderen Zahnarzt, wie auf Blogs oder anderen Seiten. Diese liest man sich dann durch. Kommen negative Einträge zum Vorschein, zum Beispiel hat ein Patient geschrieben, dass der Zahnarzt und das dazugehörige Personal sehr unfreundlich gewesen seien, dann wird man sich diese Adresse sicherlich nicht merken wollen. Steht da aber, dass ein Patient sehr zufrieden war mit der Behandlung und dass er, obwohl er ein Angstpatient ist, keinerlei Ängste bei der rücksichtsvollen Behandlung hatte, so wird der Suchende sich diese Nummer sicher notieren und einen Termin vereinbaren.

Die Patienten teilen sich im Netz mit

Die Patienten kommunizieren heute also unter sich, bevorzugt online. Jeder kann seine Meinung im Netz kundtun und jeder kann sie lesen. Deswegen ist es gerade im medizinischen Bereich sehr wichtig, sich darum zu kümmern, dass negative Kommunikation von Patienten über die eigene Praxis im Netz verdrängt werden und von der unmittelbaren Sichtbarkeit verschwinden. Profis auf dem Gebiet sind die Mitabreiter von Whitevision (http://www.whitevision.de/patientenkommunikation.html). Die Patienten tauschen sich heute digital aus und haben eine starke Stellung in der Meinungsbildung.

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