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Service im digitalisierten Zeitalter

Da ja heute praktisch alles per Mausklick umsetzbar scheint, fragt man sich eigentlich: Werden elektronische Mails nicht nur den Gang zum Briefkasten ersetzen sondern mehr und mehr die direkte Kommunikation? Sie müssen sich einmal selbst die Frage stellen: Wenn Sie einen kurzen Anruf zu tätigen hätten, würden Sie eigentlich doch lieber die Botschaft per SMS bzw. per E-Mail übermitteln? Schließlich kommt es hierbei zu einem emotional neutraleren Kontakt als bei einer direkten Kommunikation. Genau diese Feststellung gibt Aufschluss über die Vermutung, dass auch in Zukunft die Leistungen im Telefondienstbereich beibehalten werden.

Call Center (ob Inbound, Outbound oder Custumer Service Center), werden auch in Zukunft gewiss nicht an Bedeutung verlieren. Denn hier entsteht schließlich der Kontakt mit dem Kunden auf einer direkten, persönlichen Ebene. Doch welche Arten von Call Centern gibt es überhaupt? Wie bereits angeführt, lassen sich drei Typen voneinander unterscheiden:

Inbound Call Center dienen als Anlaufstelle für die Kunden. Hier kann der Kunde eine Firma oder eine Dienstleitungsgesellschaft kontaktieren, falls Probleme mit einem Produkt bzw. einer Dienstleistung auftreten. Weiterhin werden hier Bestellungen getätigt, Störungen gemeldet, etc.  Außerdem gibt es so genannte Outbound Call Center, die, wie der Name bereits vermuten lässt, in entgegen gesetzter Richtung arbeiten. Sie begeben sich per Telefonhörer auf „Kundenfang“, d.h. sie unterbreiten potentiellen Kunden Angebote, mit dem Ziel, ein Produkt bzw. eine Dienstleistung an den Mann zu bringen. Außerdem tätigen Sie Umfragen zu bereits erworbenen Produkten bzw. getätigten Dienstleistungen. Wie alle Werbemaßnahmen wird hier auch im Sinne der AIDA – Formel (Attention – Interest – Desire – Action) gehandelt.

Außerdem gibt es im Bereich der Telefondienstleistungen noch die Customer Service Center, die die bereits beschriebenen Sektoren miteinander verbinden. Das bedeutet in der Praxis, dass bei geringer Auslastung des Personals im Inbound – Bereich der Einsatz des Personals im Sinne von Outbound – Tätigkeiten praktiziert wird. Die meisten Call Center sind dennoch im Sektor Outbound beschäftigt. Obwohl das Internet mit seinen personalisierten Werbekampagnen ein wichtiges Mittel in den Bereichen Marketing und Werbung darstellt, werden Call Center auch in Zukunft aufgrund ihrer Kundenorientiertheit gewiss nicht an Bedeutung verlieren.

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